12345政府服务热线开通试运行 已接受理电话272个 案结187件

　　12345政府服务热线是市委、市政府联系群众的重要桥梁，其宗旨是“为民、便民、利民”，日前，记者从市政务服务中心获悉，我市的政府服务热线12345于11月15日在两城区开通试运行以来，截止19日下午16时，该平台已接到受理电话272个，案结187件。

　　据市政务服务中心主任张红樱介绍， 12345政府服务热线通过直接合并和双号并行两种方式，整合人力资源、公共资源、政务服务、公安等17条服务热线，按照“1+10”工作思路，即：以一个管理办法为核心，十个重点行业部门（市市场监管局、市投资促进局、市住建局、市人社局、市生态环境局、市交通运输局、市供水总公司、市供电局、贵州燃气安顺分公司、贵广网络公司）联动响应机制为支撑，确保12345热线受理的各类事项横向覆盖各部门、纵向推送到末端，有效减少了中间的转办环节。

　　该平台主体包含受理、转办、协调、督办、回访、归档、考核、公开等流程。主要通过“集中受理、归口办理、统一协调、部门联动、限时办理、全面反馈”的方式，实行全天（含节假日）24小时受理群众投诉、求助、建议，使服务热线真正达到“同步推送，一派到底”的工作要求，确保12345热线“事事有回音，件件有落实”。

　　“以往，市民在向有关部门反映问题时，需要分门别类拨打电话。现在市民只需要拨打12345就能进行咨询、投诉、反映、建议等。热线开通以来，帮助市民解决了很多实际问题，获得市民点赞。”接线员汪涛涛告诉记者，15日晚7时43分，住在经开区派力花园的戴女士通过该热线投诉小区高楼层白天没有水不方便，汪涛涛接到电话后经过甄别推送给相关部门，两个小时后给市民反馈解决办法和时间。

　　据悉，自本月15日安顺市12345政府服务热线开通以来，市政务服务中心首先对涉及到的十个部门的接线员进行培训，在办结过程中每天派出业务骨干在指挥中心对接到的电话进行指导、甄别，再推送到相关部门办结，解决后再向群众反馈。据介绍，目前接到的热线电话，市民咨询社会保障方面的占比最大，其次是投诉电话较多。

　　下一步，市政务服务中心将进一步畅通政民互动渠道，建立健全服务热线工作机制，规范运行管理机制，不断提高法制化、智能化水平，有效提升工作效率和群众满意度，切实打通服务人民群众“最后一公里”，真正意义上实现“12345，有事找政府”的工作目标。（安顺日报社大数据智慧全媒体记者 罗野）