安顺市12345非紧急政府服务热线开通一年受理工单70963件 办结工单70006件

　　日前，记者从安顺市政府政务服务中心获悉，自2019年11月15日安顺市12345非紧急政府服务热线开通以来，始终秉持着“政府服务总客服，联系市民桥头堡”的服务宗旨，按照“统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”的模式运作，实行7×24小时运行机制，统一接听受理市民咨询、求助、建议、投诉等诉求。运行一年来，安顺市12345非紧急政府服务热线接听市民诉求电话共97608通，形成热线受理工单70963件，处置部门办结工单70006件，工单办结率98.65%，座席接通率96.46%，座席满意度99.01%。

　　一年来，12345非紧急政府服务热线，始终坚持以人民为中心的工作思想，根据省、市关于12345非紧急政府服务热线建设工作要求，从市级层面推动市级部门已有热线平台资源的清理整合，将受理范围由原来单一层面拓展到与民生服务息息相关的方方面面，延伸至各县区部门、乡镇全市1561家处置部门，实现了市县两级全覆盖，推动实现省、市、县（市）区、乡镇（街道）四级联通，初步形成覆盖全市、系统互通、协调联动的政府公共服务热线网络体系。对全市所有非紧急类服务热线，按照“直接合并”和“双号并行”方式开展整合清理。对于部门自行设立的市话或部门无系统平台的咨询服务类热线，采取“直接合并”方式，统一由12345热线接听受理。截至2020年11月14日，完成公安110非警务话务、旅游服务12301热线、文化市场服务12318热线、人社12333等6家部门13条热线整合。

　　同时建立健全运行机制，进一步完善了《安顺市12345非紧急政府服务热线管理办法（试行）》，修订完善《安顺市12345非紧急政府服务热线业务流程服务规范》《安顺市 12345非紧急政府服务热线岗位职责》等工作制度，细化工作责任，规范运转程序，提高事项处理效率。规范政府服务热线事项办理，建立热线处置联动机制、共享机制、通报机制、会商机制，加快政府服务热线话务系统、工单系统、知识库系统建设工作进度，完善紧急类事项转办处置机制，确保企业群众反映的诉求能得到及时有效的落实。全面抓好热线事项的接收、办理、转办、督办、回复、核实等工作。

　　此外，安顺市12345非紧急政府服务热线依托调度系统，加强对全市各政府服务热线处置事项的受理、办理、督办等环节的监测、预判、协调和管控。定期通过热线专报、周工作提示、月度通报调度工单处置；将12345政府服务热线超期、推诿扯皮等类型工单报送市政府办，提交市督查督办局督办；根据市纪委监委工作要求，对热线处置部门、处置人员存在的不作为、慢作为、乱作为或弄虚作假等情况，联合安顺电视台，开通专题节目《直通12345》进行跟踪督办、通报曝光。

　　下一步，该服务热线还将继续按照市委、市政府工作要求，提升热线处置能力，加快本级热线话务系统、工单系统、知识库系统建设工作进度，不断拓展完善工单系统功能；积极对接协调各级各部门，梳理完善业务知识库内容，不断提升咨询类诉求事项平台即办率；加大热线清理整合力度，加快各类热线和服务电话清理整合工作力度，确保企业群众诉求“一号对外”，联动办理高效顺畅；建立健全热线运行管理各项工作制度机制，强化对诉求办理的跟踪问效、督查督办、评价反馈，确保企业群众反映的诉求能得到及时有效的落实。（安顺日报社大数据智慧全媒体记者 罗野）