安顺市12345热线：构建疫情防控服务群众“总客服” 受理涉及疫情相关诉求工单1462件

疫情发生以来，12345热线诉求量不断增加，已经成为市民反映问题的主要渠道。安顺市12345热线迅速行动，全力服务疫情防控工作大局，认真落实疫情防控工作有关要求，热线工作人员24小时坚守岗位，全力保障疫情期间诉求渠道畅通，及时解决群众在疫情期间的生活、就医等合理诉求，助力打赢疫情防控阻击战，多举措构建疫情防控服务群众“总客服”。

明确目标任务，提高硬件支撑能力。成立12345热线疫情防控期间工作领导小组，市政府政务服务中心主要领导任组长、分管领导和中移在线贵州公司主要领导任副组长的应急保障工作领导小组，负责话务高峰时期形势研判、应急指挥、后勤保障、协调督办等工作。积极应对话务高峰带来的问题和影响，精心组织、全力保障，力争群众每一通电话都能打得通、有人接、能办理。采取临时增加线路、扩充容量等应急措施，加强硬件设备日常维护，保障线路畅通，设备稳定运行。

临时增加话务坐席人员，完善话务软件系统承载能力。在省政务服务中心的支持下，根据话务量增加的实际情况，增援安顺市8个远程话务坐席，迭代完善12345热线系统平台，提高软件系统承载能力。热线管理团队全面参与话务工单审核、派单等工作，加大诉求办理结果满意度回访力度。协同话务承接公司，完善抽调技术骨干，实行故障24小时点对点对接，全天候网络监测、重保等服务，确保紧急时刻应急队伍拿得出、打得胜。优化班组人员配备和话务坐席设置，在接电高、低峰时期，实行坐席和人员动态调整。

落实处置工作责任，加强社会宣传引导。要求全市各级各部门要按照部门热线承接响应机制，确保疫情防控期间处置部门分管领导电话、热线处置人员电话保持畅通，按照工作程序、标准，及时、高效的开展办理工作，确保12345政务服务便民热线转办的事项件件有响应、件件有落实。采取多种形式，通过微信公众号、微博、短信等渠道广泛宣传应对话务高峰多渠道反映诉求渠道，引导社会群众理解、参与、支持热线工作。 

2022年1月26日至29日9时，安顺市12345政务服务热线群众呼入电话9712通，接通4666通，工单受理量4516件（含热线门户、微信公众号等渠道受理），其中涉及疫情相关诉求工单1462件，诉求主要涉及疫情防控政策咨询、疾病预防控制、检验检疫管理、转码申请等方面。目前，所有工单均按照职能职责第一时间派全市热线处置单位规范办理。（安顺日报社大数据智慧全媒体记者 罗野）