近年来，随着城镇化速度加快，物业规模不断扩大，居民和物业服务者之间因物业服务质量、物业收费标准等矛盾日益突出，物业纠纷大量涌入法院，位列新收民事案件的前列，且此类纠纷具有群体性、反复性、对抗性及管理链条冗长等特点，成为影响群众幸福生活的堵点问题。
“小物业亦是大民生。物业纠纷事虽小，却关系到各方的切身利益，如果处理不当，容易让小问题升为大矛盾，影响社区和谐。”安顺市中级人民法院立案第一庭庭长陈优海向记者介绍，安顺法院践行新时代“枫桥经验”，坚持以问题为导向，聚焦群众最关心的物业纠纷问题，探索物业纠纷“三策”解纷工作法，分析立策施良方、分类定策防未然、分步施策促化解，构建化解物业纠纷新路径，规范物业服务，推动行业治理，形成良性互动的物业服务关系，着力解民忧、办实事、暖民心。三年来诉前诉中实质化解各类物业纠纷1.8万余件，2023年1至10月，全市物业服务纠纷案件同比下降48%。
分析立策 聚焦源头治理
“‘三策’解纷工作法，第一步是分析立策，做到深调研、强分析和定指南。”陈优海说，安顺市中级人民法院组建了物业纠纷调研组，围绕物业服务、物业使用、物业交接等重点问题，深入县（区）法院、居民小区、物业公司、行业协会、行政主管部门等进行调研，掌握物业纠纷的“第一手”资料，为把脉实施精准治理奠定基础，累计开展调研20余次，收集各类问题60余个。
市中院工作人员梳理分析物业纠纷案件
同时，安顺市中级人民法院对全市法院近三年受理的4000 余件物业纠纷案件，进行司法大数据分析，围绕易发纠纷的主要环节、纠纷类型与特点、各方主要争议焦点、司法裁判标准等问题，进行类型化提炼、归纳与总结，为有效治理提供实证数据支撑。
如何有效减少物业矛盾纠纷发生，是一项长期且系统的工作。在市委政法委的领导下，由法院、司法行政、住建、市场监管、物业协会等组成的物业纠纷联席会议工作机制成立，制定多元解纷措施25条，将分析整理出的具有代表性的7类典型案例、12类常见物业纠纷问题，以“案例选编”“一问一答”的方式，制定工作手册 3000 余本，为推动行业治理与开展调解工作，提供参考指引。
分类定策 上门对口服务
“我家所在的楼栋门禁损坏，这让我们出行很不方便，同时也带来严重安全隐患。”“小区内办了很多午托班，既影响业主休息，也出现安全问题。”“电梯内经常是又脏又臭，太影响业主出行了。”
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近日，西秀区人民法院联合马槽社区、辖区物业企业召开了物业纠纷诉源治理交流座谈会，多位业主代表围绕小区物业服务质量、房屋质量、便民设施等多个突出问题表达诉求，物业公司、社区对业主的诉求一一进行回应说明，法院工作人员对业主提出的问题逐一进行补充解释说明，理顺了业主、物业公司、开发商三方权责关系。
此次座谈会以深入推进小区协同治理为目标，通过搭建沟通平台，主动搞清业主诉求、积极摸准实际情况，理顺相关部门、街道社区、物业公司和业主之间的责任与关系，整合各方智慧和力量，凝聚工作合力，重点解决小区内物业矛盾突出问题，最大限度把矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态。
“通过法院工作人员不定期来指导工作，让我们逐渐懂得怎样与业主沟通，在遇到问题时，能及时给予回应。我们也深刻意识到不断提高服务质量，才能满足业主的多元化需求。”马槽社区辖区某物业公司工作人员周丽丽说。
物业关乎着民生，民生又连着民心，妥善化解物业纠纷是解决群众生活起居“烦心事”、提高群众幸福感满意度的迫切需要，是基层社会治理中至关重要的一环。针对物业矛盾纠纷问题，安顺市中级人民法院采取“三进”方式，以优质、高效、便捷的司法服务，着力将矛盾纠纷化解在诉前。
法院工作人员走进物业公司开展调研
“‘三进’即：进部门，切实督促单位部门各司其职、各尽其职，有效履行对物业服务企业的监督、管理与指导职责；进企业，引导辖区物业服务企业选择‘柔性’的方式与业主协商调处相关纠纷；进社区，向群众普法送法，引导居民增强法律意识、依法维权。”陈优海说，2020年以来，市中院进入物业企业开展法律指导60余次，帮助协调解决问题200余个，设立法官工作联络站18个，进社区宣讲80余次，提供法律咨询148场。
分步施策 递进化解纷争
诉前分流，止纷于未诉。“针对纠纷不同特点，我们会对其进行诉前分流化解，有的分流至当地综治中心，有的分流至诉前调解中心的专职特邀调解员，有的分流至当地住建部门，有的分流至所在的街道社区，开展相应的调解工作。”陈优海说，通过分流分级调处，截至目前全市诉前共化解物业纠纷14000余件。
西秀区人民法院联合马槽社区、辖区物业企业召开物业纠纷诉源治理交流座谈会。
示范裁判，定纷于诉中。而针对进入诉讼程序的案件，调解工作将贯穿始终，帮助当事人厘清各方权利义务，最大限度以调解撤诉方式结案，努力实现案结人事人和。针对部分典型案件，选取1至2个开展示范性裁判引导其他业主对照裁判标准与物业公司达成和解，实现“裁判一案、化解一片”的目标。截至目前，调撤结案 3528 件，开展示范裁判 21件，带动化解关联纠纷 5000 余件。
今年4月，平坝法院收到贵州某物业公司与业主物业纠纷案件140余件，经立案庭工作人员释明，原告物业公司同意选取其中两户具有代表性的案件进行诉讼。案件受理后，承办法官随即组织原告与业主进行调解，期间邀请该小区新成立的业主委员会以及小区所在居委会共同参与调解。经调解员耐心释法说理，原被告双方达成调解协议。同时，该案确定的调解方案也在法官及小区业委会的宣传和解释下被其他业主认可，并逐步与物业公司达成调解协议。至此，这140余件批量案件通过个案调解成功的示范性作用得到高效化解。
“办理每一桩物业案件都要有诸多考虑，在维护业主权利的同时保护企业发展，重视个案区别，建立共性原则，起到宣传教育的作用。”陈优海说。
通过沟通和调解，物业公司和业主达成和解。
暖心回访，规范于诉后。案件判决后，承办法官会深入物业公司、居民家中了解判决执行情况，帮助当事人解开“事结”、化解“心结”，主动履行生效判决。截至目前，共开展判后回访240余次，判后自动履行率达95.3%，物业纠纷案件同比呈逐年下降趋势，人民群众满意感得到提升，三年来未发生一起因物业纠纷引发的信访案件。
陈优海表示，下一步，市中院将继续坚持和发展新时代“枫桥经验”，围绕当下社会矛盾纠纷的难点和痛点，发挥司法助力社会治理的作用，为全社会提供更加全面、便捷的司法服务。
安顺日报融媒体中心记者
王继平 李锦卫 胡典
