市市场监管局积极维护旅游消费市场 高效处理投诉获赞

暑期的黄果树大瀑布水花飞溅，声势震天，吸引着全国各地的游客纷至沓来。当人们沉醉于自然胜景时，安顺市市场监管局早已全面打响“消费保卫战”，以分秒必争的行动高效处理游客投诉，切实守护消费者合法权益，为安顺旅游市场的良好形象筑牢坚实屏障。

“我在黄果树景区周边餐馆吃饭，离开时被一家餐馆老板违规收取了50元停车费！”近日，来安游客通过“全国12315投诉举报平台”进行投诉。受理诉求后，该局立即组织市、县两级执法人员前往现场核查。执法人员一方面电话联系游客，详细了解消费时间、支付方式等关键信息，保存转账凭证；另一方面对涉事餐馆开展实地检查，通过现场核实、询问负责人，确认该餐馆并未取得停车收费资质，也未进行明码标价，属于违规收费行为。

“您这是超范围经营！既没有收取停车费的合法资质，又未履行明码标价义务。”执法人员当场对餐馆负责人进行严肃批评与普法教育，要求其立即退还费用，并加强内部管理，杜绝此类事件再次发生。“投诉后没多久就解决了，还专门打电话确认退款到账，这样的效率让人放心！”游客事后致电市场监管局表示感谢。

作为安顺旅游核心区域，黄果树旅游区暑期游客量大，市场监管任务繁重。“今年暑期以来，我们平均每天处理至少5起游客投诉。”黄果树旅游区市场监管局副局长段冲冲表示，日常安排巡逻队伍街面巡查，对于投诉争取快速响应、快速调解。此外，定期汇总分析游客投诉情况，对问题集中领域开展专项整治，实现精准治理。

高效处理投诉是市市场监管局维护游客权益的常态体现。8月中旬，该局接到游客王女士的求助，称其在安顺某旅游购物店冲动消费万余元，返回后希望退货，但因票据不全、店铺位置记忆模糊，遇到困难。根据王女士提供的游览路线——“先后去了龙宫和黄果树”，以及消费时间、支付记录等信息，执法人员沿线排查多家购物店，最终锁定商家。经协调，商家为王女士办理了全额退款。“没想到这么困难的情况下，你们还能帮我挽回损失！”王女士特意定制锦旗以表感谢。

“在我们受理的游客诉求中，退货退款类需求占比达80%。”安顺市市场发展服务中心副主任吴昊介绍，为最大限度减少游客因冲动消费带来的损失，该局主动与涉旅商家沟通，督促商家严格落实市场主体责任，引导鼓励实施“30日无理由退货”自我承诺，让游客消费后有“后悔药”可吃，获得广泛好评。

市市场监管局始终将游客诉求放在首位，实现投诉第一时间受理、第一时间处理，平均处理周期仅2-3天，办结率达到100%。在加强事后调处的同时，该局还强化源头治理，定期对旅游购物店、餐饮单位等经营主体开展监督检查，规范市场秩序，预防消费纠纷。

此外，市市场监管局积极借助新媒体平台发布消费提示和警示，提高游客自我保护意识，要求各商户在店内显著位置公示消费维权投诉举报电话及商家联系电话，安排人员全年无休对投诉举报工单进行分派处置，及时响应游客咨询与投诉，确保每一起诉求都能得到及时、专业、有效的解决。

安顺市融媒体中心记者

罗含瑶